Jan Breitsohl besucht derzeit die Abteilung Dienstleistungsmanagement. Er ist Assoc. Prof. an der Kent Business School (Kent Universität, UK) und ein herausragender Wissenschaftler im Bereich digitales Marketing. Sein Forschungsaufenthalt zielt darauf ab, eine neue Zusammenarbeit in Lehre und Forschung zu entwickeln. Mehr Info über Prof. Breitsohl.
Für Unternehmen sind Beschwerden eine wichtige Informationsquelle, die Auskunft über das Empfinden und die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden geben. Auch an Bildungseinrichtungen wie Schulen werden häufig Beschwerden herangetragen. Die Bildungsforscher Stefan Brauckmann und Gert Geißler sowie der Forscher zu Dienstleistungsmanagement Holger Roschk haben in einem kürzlich veröffentlichten Artikel festgestellt, dass kaum valides Wissen zu Beschwerden besteht.
Wie transparent das Geldausgeben ist, unterscheidet sich danach, mit welchem Mittel man bezahlt: bar, mit EC- oder Kreditkarte oder mit multifunktionellen Karten, die mitunter auch Bonusprogramme, Identifizierung des Nutzers oder andere Informationsfunktionen anbieten. Eine Studie hat nun gezeigt, dass die Erinnerungsgenauigkeit an den Akt des Bezahlens sowohl bei EC-/Kreditkarten als auch bei Multifunktionskarten niedriger ist als bei Barzahlungen.
Geld ist Geld: Warum soll es uns also kümmern, wie es übergeben wird? Eine aktuelle Studie zum Beschwerdemanagement, die im renommierten Journal of Service Research veröffentlicht wurde, kommt nun zum Ergebnis: Personen, die sich beschweren, reagieren unterschiedlich auf die Entschuldigung – je nachdem, wie die finanzielle Wiedergutmachung überreicht wird.
Wird einem im Restaurant eine Suppe mit Haar serviert, kann man sich schon mal ärgern. Christina-Franca Berger untersucht in ihrer Dissertation, wie sich Koalitionen unter Verärgerten am selben Tisch bilden. Ihre Fragestellung wird sie im Juni im Rahmen der Konferenz „Service Frontiers“ in New York vorstellen.
Während in der westlichen Welt die meisten Preise auf 0, 5 oder 9 enden, enden viele Preise in Asien auf der Zahl 8. Eine Studie hat nun Effekte der „Glückszahl“ 8 bei der Preisgestaltung untersucht.
Handel und Gastronomie setzen seit langem atmosphärische Stimuli wie Musik, Gerüche und Farben ein, um das Konsumentenverhalten zu beeinflussen. Bisher war die wissenschaftliche Befundlage zu den Effekten heterogen, sodass es schwer war, schlüssige Verallgemeinerungen zu formulieren. Ein Forschungsteam hat die Daten aus 66 unterschiedlichen Studien im Rahmen einer Metaanalyse neu berechnet und konnte dabei zeigen, dass es signifikant-positive Effekte auf KundInnen durch den Einsatz von Musik, Gerüchen und Farben gibt.
ad astra hat Holger Roschk im Klagenfurter Delikatessengeschäft Jäger getroffen und mit ihm über die Chancen und Risiken von Premiumhandelsmarken gesprochen und nachgefragt, welche Bedeutung sie für den Lebensmitteleinzelhandel haben.
Zahlreiche empirische Studien zeigen, dass Konsumentenentscheidungen und –verhalten von der jeweiligen Kultur geprägt sind. Eine aktuelle Untersuchung kommt zu einem gegenteiligen Ergebnis: Entgegen bisheriger Annahmen verhalten sich Besucherinnen und Besucher bei dem internationalen Kaffeehaus-Riesen Starbucks nicht so, wie man es entsprechend ihrer kulturellen Prägung erwarten würde.
